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La Incertidumbre
LAS EMOCIONES VENDEN MEJOR QUE LAS PALABRAS
Como especialista en marketing, es de vital importancia eliminar o reducir la incertidumbre que los clientes puedan sentir al comprar su servicio o producto.
La incertidumbre del cliente contribuye a la indecisión a la hora de probar o comprar nuestros productos.
Un factor que genera incertidumbre es el precio del servicio o producto. Cuanto mayor sea el coste, el precio, más riesgo siente su cliente al comprar su producto.
Los testimonios, la prueba social, son un aliciente para superar el miedo a equivocarnos, si todo el mundo lo compra, será bueno.
Tener una marca de reconocido prestigio también ayuda, y mucho, a eliminar la incertidumbre, si es una marca conocida por el cliente, este se sentirá más seguro de su elección.
Definición de incertidumbre
Tenemos preguntas pero NO las respuestas, esto es lo qué genera la incertidumbre.
La incertidumbre es la situación en la qué los temores y preguntas de los clientes no han sido resueltas en forma y tiempo satisfactoriamente.
La incertidumbre es uno de los peores sentimientos qué podemos tener al realizar compras, si surge es seguro qué no compraras, que abandonaras el carrito de compra online.
A los humanos nos gusta la seguridad, odiamos la inseguridad, es por esto que la buscamos a toda costa y en cualquier faceta de nuestra vida.
Aunque sabemos qué la naturaleza de la vida es insegura, nos da igual queremos certezas.
Cuando un animal ve algo qué no le encaja, se retira con cautela, cuando no huye directamente, por si acaso…
La espera nos genera frustración, por ello es bueno saber de antemano cuanto vamos a tardar en leer un articulo (no os fijáis es la barra lateral cuando comenzáis a leer un post) o la famosa barra de progreso qué nos indica cuanto falta para terminar.
Esta demostrado qué cuando tenemos toda la información requerida podemos elegir con mayor seguridad y es más probable qué nuestra elección nos guste más, se retroalimenta el proceso de compra.
También demuestra qué tenemos más paciencia si sabemos cuanto tiempo tenemos que esperar.
Es buena idea qué cuando llevamos el coche a reparar, el taller nos mande un email con el progreso de la reparación, con una fotografía seria suficiente y además de generar confianza en el cliente, nos evitara llamadas inoportunas al taller.
Estamos acostumbrados a hablar de las características y beneficios de nuestros productos y/o servicios. Pero, ¿y si todo lo que hace falta para vender, es eliminar la incertidumbre y el miedo, la espera, en los momentos cruciales? y de la manera correcta.
Hay que ir más allá para asegurarse que todas posibles preguntas qué se hacen los clientes sean respondidas antes de que la incertidumbre tenga la oportunidad de meterse en sus cabezas y en sus decisiones.
Asegurémonos de qué los clientes entienden lo que queremos que hagan y qué entienden cómo hacerlo, y qué sea de forma sencilla y clara.
En cada etapa del proceso de venta debemos abordar todas las posibles inquietudes, preguntas, con una simple respuesta.
Incluso las empresas de tecnología más punteras pueden beneficiarse de estos factores simples e inherentes a todas las personas.
Conociendo exactamente el recorrido del usuario en la web y eliminando cualquier freno que pudieran surgir en el proceso de la compra.
La incertidumbre surge cuando te haces preguntas pero no tienes respuestas y aparece el miedo a equivocarse, la incertidumbre esta matando toda la experiencia del cliente y las ventas.
Sea el qué sea tu negocio, tanto físico cómo online, la incertidumbre le afecta, es un asesino de las ventas y de la experiencia del cliente.
La incertidumbre es una situación que se produce cuando tus clientes no tienen la información suficiente o incluso ninguna información sobre las preguntas que se hacen acerca de tus productos o servicios que tienes.
Es una situación en la qué sus miedos y preocupaciones no tienen respuestas.
La incertidumbre es uno de los peores sentimientos qué podemos experimentar a todos los niveles, también a nivel personal.
Ejemplos de Incertidumbre
Si eliminamos la incertidumbre, las ventas crecerán considerablemente, veamos cómo lo hace Booking.com, la OTA de venta de camas de hoteles.
En el proceso de compra en todo momento te informa de lo que va a pasar en el siguiente paso, antes de que hagas clic.
También responde a las posibles preguntas que siempre te haces a la hora de reservar una habitación de hotel.
¿Sera la opción mas económica, o si busco en otras webs lo encontrare más barato?
¿Tiene gastos de gestión? Y de cancelación…
¿Me tengo qué registrar y dar mi datos?
¿Me van a cobrar recargo por pagar con determinada tarjeta de crédito?
¿Cómo se si he reservado correctamente?
La simple información hace que todo el proceso sea mucho más agradable y satisfactorio, desde luego no vas a dejar de comprar por falta de información.
Otro ejemplo es Uber, te dicen cuando llegan, a qué hora te recogen, cual es el nombre del conductor, el modelo del coche, el color del coche que te va a buscar… en Uber saben qué no todo el mundo es experto en modelos de automóviles, por lo qué la información del color del coche es muy útil.
Así que lo primero que debemos hacer, antes pensar en motivar a los clientes para que hagan lo qué queremos que hagan en la web o un negocio físico, es pensar en las preocupaciones y miedos qué tienen y responderlas de forma clara, sencilla e inequívoca.
Observa a los clientes y habla con ellos, es la forma más rápida y eficaz de averiguar sus inquietudes, miedos, sus preguntas sin respuestas.
Los clientes tienen qué saber, tienen qué entender totalmente, sin ninguna duda al respecto, cómo hacer lo qué queremos que hagan.
Otro buen ejemplo de cómo hacerlo bien lo encontramos en Netflix. Ya conocemos la plataforma y sus múltiples ventajas pero el único mensaje que incluyen en su pagina de inicio es “Cancela cuando quieras”
En Netflix saben muy bien que la principal preocupación de los clientes antes de suscribirse a su plataforma es saber si se van a poder dar de baja cuando quieran, sin problemas, penalizaciones.
Saben que la primera pregunta que nos hacemos al contratar algo con un pago recurrente, mensual o anual, es como será el proceso de baja, me lo pondrán fácil o todo lo contrario… y esto es a lo que responden claramente “Cancela cuando quieras” fácil, sencillo, no da pie a la equivocación.
En cada paso del proceso de contratar con Netflix, piensan en las incertidumbres y preguntas que pueden surgir a los clientes y las responden claramente.
En el paso de elegir el plan, te dan uno ya clicado, elegido por defecto, pero además te dicen que no te preocupes, lo puedes cambiar cuando quieras.
Si al usar Netflix ves que te has equivocado de plan y que otra modalidad o plan se ajusta más a tus necesidades o gustos, lo puedes cambiar y te lo dicen exactamente en el paso donde tienes qué elegir el plan de suscripción, así qué no te preocupes, puedes subir de nivel de suscripción o bajar a tu antojo.
Lo que Netflix quiere es que hagas todo el proceso de compra, de suscripción en piloto automático, que no pienses, o mejor dicho qué cuando pienses tengas la respuesta delante de tus ojos para no desviarte del proceso.
En cada paso del proceso saben exactamente que esta pasando en la cabeza de los clientes y responden a sus preguntas por adelantado.
Otro ejemplo es Zara, tienen claro que la principal preocupación de los usuarios es saber si la prenda nos quedara bien, si la talla elegida es la correcta.
Todo el proceso, dividido en 4 etapas, aborda en cada paso tus incertidumbres y las responde claramente.
La prueba social es una de las grandes herramientas que podemos usar para eliminar la incertidumbre, pero ya hablaremos mas detenidamente en próximos artículos.
Otro ejemplo curioso es acerca de un queso Holandés que apenas se vendía cuando empezó en su proceso de exportación en otros países.
El precio no era el problema, su sabor tampoco, después de un estudio de mercado, los investigadores descubrieron que simplemente se trataba de que la gente no sabia pronunciar la marca holandesa.
Al ser de un idioma extranjero, era muy difícil de pronunciar por lo que gente tenia miedo a equivocarse, a hacer el ridículo y sencillamente no lo pedían.
Tras una campaña de publicidad centrada en pronunciar el dichoso nombre, las ventas crecieron a los niveles esperados.
En definitiva, puedes tener un producto o servicio estupendo, con un montón de beneficios pero si no respondes a sus preguntas a sus miedos, NO te compraran.
Así que céntrate primero en eliminar las incertidumbres, en responder a las preguntas que pueden surgir en cada paso de la reserva, y esto por si solo ya incrementara tus reservas directas.
Las principales preocupaciones que todos tenemos cuando pensamos en contratar un servicio con un tiempo de prueba gratis son:
¿Cuánto me costara mensualmente?
¿Cuándo me vas a cobrar?
¿Me acordare de cuándo finaliza la prueba gratuita? y pagaré algo que no me interesa.
¿Es fácil darse de baja del servicio?
Genéricamente todos los compradores tenemos estos miedos:
Estaré pagando demasiado, lo puedo encontrar más barato.
Y si el producto no me gusta, y si no cumple con mis expectativas.
Nos preocupa lo qué piensan los demás, queremos impresionarlos.
No nos gustan los cambios, la novedad, es decir si no es familiar, si no estamos acostumbrados a esta forma de actuar o pagar, no lo haremos.
Algunas empresas te avisan tres días antes de qué termine el periodo de prueba con un email para qué lo canceles con suficiente antelación… y esto lo dicen en el proceso de compra para eliminar este freno qué todos tenemos a la hora de probar algo… aun siendo gratis.
Los logos de confianza de “pago seguro” también ayudan a eliminar la incertidumbre a la hora de pagar, de sacar la tarjeta de crédito o débito.
Preguntas que ayudarán a pensar en cómo eliminar la incertidumbre en cada paso del proceso de toma de decisiones:
¿Cuáles son las preguntas que mi cliente podría tener en cada paso del proceso?
¿Cuáles son las preocupaciones e incertidumbres que mi cliente podría tener en cada paso del proceso?
¿Qué temen mis clientes en cada paso del proceso?
¿Saben mis clientes exactamente lo que quiero que hagan?
La incertidumbre es una sensación de falta de certeza o seguridad sobre algo, y puede ser una herramienta poderosa para influir en el comportamiento de los clientes en una tienda física. Aquí hay algunas formas de utilizar la incertidumbre de manera efectiva
Promociones sorpresa
Sorprende a los clientes con promociones o descuentos inesperados. Por ejemplo, puedes ofrecer descuentos especiales solo a clientes que compren durante ciertos días o en momentos específicos del día. La incertidumbre sobre cuándo o cómo ocurrirá la promoción puede motivar a los clientes a visitar la tienda con más frecuencia para no perderse las ofertas.
Eventos ocultos
Por ejemplo, puedes tener un día donde los clientes puedan obtener premios o regalos sorpresa al realizar una compra. La incertidumbre sobre qué pueden ganar puede aumentar la emoción y el interés de los clientes.
Programas de recompensas aleatorias
Crea un programa de recompensas donde los clientes puedan recibir recompensas aleatorias en función de sus compras. Por ejemplo, podrías ofrecer cupones sorpresa, descuentos adicionales o regalos inesperados después de ciertas compras. La incertidumbre sobre qué recompensas pueden recibir puede fomentar la lealtad y la repetición de compras.
Ofertas cambiantes
Modifica periódicamente las ofertas y promociones en la tienda para mantener a los clientes en suspense sobre que novedades podrían encontrar en su próxima visita. La incertidumbre sobre las ofertas futuras puede motivar a los clientes a volver con frecuencia.
Juegos y sorteos
Organiza sorteos en la tienda donde los clientes tengan la oportunidad de ganar premios. La incertidumbre sobre quién ganará puede generar entusiasmo y participación.
Es importante recordar que, si bien la incertidumbre puede ser efectiva para atraer a los clientes y aumentar la emoción en la tienda, también es esencial mantener una experiencia de compra positiva y ética.
Asegúrate de que las ofertas y recompensas sean genuinas y que los clientes se sientan valorados y bien atendidos durante su visita a la tienda.
| © Ignacio Ros |
