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¿Qué es un análisis heurístico, cómo se ejecuta uno y por qué es importante?
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CONCIENCIA Y ACCIÓN
Guía paso a paso para ejecutar un análisis heurístico
Para encontrar oportunidades en su web, para optimizar la landing page, en definitiva para descubrir cualquier fricción y/o barreras que ponemos a nuestros clientes.
¿Cuál es el propósito de la evaluación heurística?
- Evaluación UX de la usabilidad de la página web
- Evaluación de su contenido
- Evaluación del diseño de la página
- Evaluación de la conversión
Una evaluación heurística o análisis heurístico es un proceso que se utiliza para descubrir problemas de usabilidad en cualquier aplicación o sitio web. La forma en que funciona es que un o varios expertos, trabajan en la evaluación del sitio web en función de un conjunto de principios, sesgos y heurísticas.
Todo el proceso está diseñado para ayudar a descubrir oportunidades ocultas en su sitio web, encontrar obstáculos que deben solucionarse y priorizar la optimización de la web.
Se trata de descubrir:
Problemas de usabilidad UX. La evaluación heurística es excelente para esto. Encuentra los problemas que tienes en tu web.
Encontrar oportunidades ocultas en tu sitio web. Encontrar obstáculos que impiden que los usuarios hagan lo que quieres que hagan.
Las ventajas de ejecutar un test heurístico
Se puede ejecutar un análisis heurístico en cualquier momento y etapa de la web, puede tratarse de una web nueva o al contrario con mucha antigüedad, da igual, todas las web´s son optimizables.
Una forma sencilla y repetible de optimizar la web: Es relativamente sencillo repetir este proceso cada vez que necesitemos optimizar la web, o solo una pagina, lanzar un nuevo producto o mapear el recorrido del cliente o Customer Journey.
Perfecto para sitios con poco tráfico: Si no tiene mucho tráfico o conversiones mensuales para ejecutar una prueba AB, un análisis heurístico es la opción perfecta.
Inconvenientes del test heurístico
Nuestros sesgos cognitivos pueden afectar los resultados: Nuestras opiniones o emociones alteran los resultados de la prueba.
Necesitas experiencia: Se necesita un experto que realmente pueda evaluar un sitio web desde un punto de vista profesional y neutro.
Un análisis heurístico debe probarse: El análisis por sí solo no es suficiente, después de completarlo hay que realizar experimentos para verificar nuestras intuiciones.
Cómo hacer un análisis heurístico utilizando los 10 principios de usabilidad de Jakob Nielsen
Hay muchas teorías, métricas y reglas diferentes que puede seguir cuando se realiza un análisis heurístico, pero la más famosa, sencilla y útil son los 10 principios de usabilidad de Jakob Nielsen.
Visibilidad
La página debe mantener una navegación sencilla y familiar, que los usuarios sepan donde están, que están haciendo. Esto permite que las personas sientan que tienen el control, tomen las acciones adecuadas, alcancen la meta, que confíen en la marca.
Mapeo
Básicamente, para Jakob Nielsen, el mapeo significa usar el vocabulario con el tono de su audiencia. El sitio web debe hablar de la misma forma que lo hacen sus clientes, con palabras, frases y conceptos familiares para el usuario.
Libertad
Las personas siempre cometen errores en un sitio web o toman el camino equivocado, por lo que la libertad significa permitirles regresar fácilmente al estado anterior y repensar sus pasos. Un botón de retroceso, por ejemplo, o tener migas de pan y poder hacer clic en la ruta de navegación anterior.
Coherencia
Su producto y su sitio web siempre deben tener el mismo diseño en todas las páginas. Tener diferentes diseños en cada página, diferentes tipografías, diferentes colores... confunde a los usuarios, los pone tensos, a la defensiva.
Prevención de errores
¿Su sitio web ayuda a las personas a evitar cometer errores? Su sitio web debe eliminar todas las pantallas, acciones o palabras que puedan hacer que las personas se equivoquen. Ayude a las personas con la opción de confirmar una acción determinada.
Reconocimiento
La idea es minimizar la carga cognitiva que tienen las personas, su necesidad de recordar qué hacer a continuación. La manera más fácil de hacer algo es que sea fácil de hacer.
Flexibilidad
Asegúrese de que las diferentes tareas y acciones en su sitio sean fáciles de realizar incluso si es novato.
Minimalismo
Proporcione solo la información necesaria en una página de la manera más elegante. La idea es eliminar la fricción. Esto no significa que los textos deben ser cortos, al contrario, los textos deben tener el tamaño justo para informar. Menos es más.
Recuperación de errores
Básicamente, estás ayudando a los usuarios a reconocer, diagnosticar y recuperarse de errores. Los errores en un formulario deben indicarse y explicarse claramente. Hay que decirles qué error cometieron y cómo puede arreglarlo.
Ayuda y documentación
Asegurarse de que el usuario pueda encontrar toda la información que necesita. Puede ser un chat en vivo, una pagina FAQ, teléfono de consultas...
Los 4 objetivos de un Análisis Heurístico
1. Crear claridad y motivación
2. Asegurar la relevancia
3. Eliminar la fricción
4. Eliminar las distracciones
Creando claridad
Cada vez que realices un análisis heurístico, el objetivo número uno es aportar claridad o dicho de otra manera eliminar cualquier incertidumbre. La incertidumbre es el principal asesino de las ventas, surge cuando tienes preguntas pero NO tienes las respuestas. El objetivo es eliminar cualquier inquietud, obstáculo, elementos que confundan y el uso de un lenguaje confusos en su web.
Responda a estas preguntas al analizar su web:
- ¿Pueden las personas saber en los cinco segundos posteriores al aterrizaje en su página lo que proporciona y cuanto cuesta?
- ¿Está claro en qué página se encuentran y qué acciones tienen realizar en la página?
- ¿La jerarquía de la página, el texto, las imágenes, etc, ayudan al usuario?
- ¿Pueden las personas identificar claramente cuál es el próximo paso en el proceso?
- ¿Pueden saber con antelación que va a suceder al hacer clic?
Asegurar la relevancia
El objetivo número dos es garantizar que la página sea relevante. Las personas siempre deben sentir que están en el lugar correcto para cubrir su necesidad. La información debe ser relevante solo para la página en la que se encuentran, concreta, especifica y exclusiva.
Responda a estas preguntas al analizar su web:
- ¿La página de destino o landing page coincide con el anuncio o los mensajes de los que provienen las personas?
- ¿Se proporciona la información que necesitan para tomar una decisión en la página sin necesidad de navegar a otra pagina?
- ¿Las imágenes y el texto que usa en la página, refleja el valor y la relevancia para la solución que están buscando sus clientes?
Eliminar la fricción
El proceso de análisis heurístico básicamente ayuda a identificar elementos en su web que crean fricción. Un buen punto de partida es el buzón de quejas y reclamaciones. Los clientes al quejarse nos están dando una segunda oportunidad.
Responda a estas preguntas al analizar su web:
- ¿Existe alguna inquietud, obstáculo o problema que haya mencionado su público y que no se haya abordado?
- ¿Cuántos pasos tienen que realizar para obtener la información que necesitan o realizar una compra?
- ¿Falta alguna información sobre su producto o servicio en la página?
- ¿Hay problemas de usabilidad como la velocidad del sitio, campos de formulario que no funcionan, acciones específicas que no se pueden realizar en móvil o dificultad de lectura?
Elimina las distracciones
Cualquier acción o elemento de la página que no contribuya directamente a ayudar a las personas a lograr el objetivo deseado es una distracción. Imagínese tratar de concentrarse en una tarea en el trabajo y recibir llamadas constantemente.
Responda a estas preguntas al analizar su web:
- ¿Está ofreciendo productos adicionales antes de finalizar la compra?
- ¿Tiene demasiadas opciones para elegir?
- ¿Tiene animaciones, imágenes, publicidad, avisos no relacionados que distraigan a la gente?
- ¿Tiene alguna ventana emergente irrelevante en su página?
Evaluación de la funcionalidad de la página
Responda a estas preguntas al analizar su web:
- ¿Pueden las personas navegar y alcanzar sus objetivos de la manera más fácil y eficiente posible?
- ¿La navegación principal indica dónde se encuentran las personas en la web?
- ¿Están las secciones principales del sitio disponibles en todas las páginas?
- ¿Pueden realizar las mismas acciones en los dispositivos móviles?
Evaluación de su contenido
No me refiero solo a las publicaciones del blog, nos referimos a todo el contenido de cada una de sus páginas.
Responda a estas preguntas al analizar su web:
- ¿La página se comunica de manera efectiva, eficiente y persuasiva?
- ¿Las palabras, frases y lenguaje usados en el sitio son familiares para nuestros usuarios?
- ¿El vocabulario y el tono de voz son consistentes en todos los canales y mensajes?
- ¿Se utilizan elementos de formato como viñetas, negrita, espaciado de párrafos, para facilitar la lectura?
- ¿Los botones y enlaces de llamada a la acción son descriptivos y motivadores?
- ¿La prueba social se muestra claramente y se usa para resolver objeciones y reconocimiento?
Evaluación del diseño de la página
Responda a estas preguntas al analizar su web:
- ¿El sitio web es claro, fácil e intuitivo de usar?
- ¿Las páginas son rápidas de escanear, de leer, la gente realmente puede hojearlas?
- ¿Está claro lo que debe hacer, cómo debe leer la página, en qué debe hacer clic?
- ¿Cada página del sitio comparte un diseño coherente?
- ¿Los usuarios realmente comprenden lo que tienen que hacer?
¿Son efectivos los puntos de conversión?
Los puntos de conversión son aquellas páginas en las que las personas realizan conversiones o compras.
Responda a estas preguntas al analizar su web:
- Una vez que las personas seleccionan una llamada a la acción, ¿se muestra visualmente que han logrado la tarea?
- Después de que las personas completan una acción, ¿reciben una página de agradecimiento?
- ¿Se comunican claramente los costos adicionales, como el envío, durante el proceso de compra?
- ¿Existe una ruta clara hacia el pago, la página de pago o la página de contacto?
- ¿Se muestran a las personas las diferentes etapas del proceso de pago de principio a fin?
¿Cómo priorizar la importancia de los problemas de nuestra web?
Básicamente, lo que tenemos que hacer es clasificar de acuerdo con la gravedad del problema. La forma más sencilla es clasificar en función del impacto en las ventas.
Responda a estas preguntas:
- ¿El problema es común para toda la web, o solo afecta a una o unas paginas del sitio?
- ¿Es un problema que las personas pueden superar por sí mismas o exige una solución?
- ¿Afecta la navegación del sitio web?
- ¿Tiene un impacto medible?
- ¿Cuánto tiempo llevará arreglar y qué recursos se requieren?
Pasos y procedimiento de un Análisis Heurístico
1. Identificar el comportamiento clave
¿Cuál es el comportamiento clave que quieres que hagan los clientes? Se muy especifico, concreto y que sea medible… que acciones queremos que hagan los usuarios.
Pregúntese:
- ¿Qué acción quiere que realice el usuario?
- ¿Es el comportamiento más importante que deben realizar para alcanzar nuestro objetivo?
- ¿Con que frecuencia desea que el usuario realice este comportamiento?
No confundir un resultado con un comportamiento, un resultado es adelgazar 10kg y un comportamiento es hacer deporte 1hora al día después de trabajar.
2. Identificar las barreras
“La ley del mínimo esfuerzo, es una verdadera ley”. ¿Cuáles son las barreras, obstáculos a los que se enfrentan los clientes para que hagan lo que queremos que hagan?
Atención
Nuestros recursos de atención son limitados. Para cambiar el comportamiento tenemos que asegurarnos de que la gente nos presta atención.
Identificación: ¿La gente lo recuerda? (Sesgo disponibilidad) / ¿La gente lo ve? (Sesgo prominencia) / ¿La gente quiere verlo? (Aversión información).
Sobrecarga cognitiva
Estamos programados para limitar nuestro esfuerzo cognitivo. Para cambiar el comportamiento tenemos que simplificar la experiencia del usuario.
Identificación: ¿Esta clara la mejor opción? (Sobrecarga elección) / ¿La gente carece de confianza? (Parálisis decisión).
Status Quo
Tenemos una tendencia natural a quedarnos como estamos. Los usuarios necesitan tiempo y esfuerzo para hacer algo nuevo.
Identificación: ¿Se da cuenta la gente del coste de oportunidad? (Aversión pérdida) / ¿Es fácil cambiar? (Eliminar pasos no imprescindibles).
Modelos mentales
Nuestras ideas preconcebidas pueden sesgar nuestras acciones. Influyen en lo que la gente piensa y presta atención.
Identificación: ¿La gente puede ver lo que están haciendo los otros? (Prueba social) / ¿Se alinean actitudes preexistentes? (Efecto mensajero).
3. Identificar los beneficios
Para diseñar un cambio de comportamiento, tenemos que ampliar los beneficios existentes o crear unos nuevos. Los beneficios que ocurren ahora son más motivadores que los beneficios que ocurren en el futuro.
Etiquete los beneficios. Identifique si son inmediatos o diferidos, emocionales o funcionales. Los beneficios psicológicos suelen ser los más poderosos.
En resumen buscamos crear beneficios que sean:
- Inmediatos, cuanto más cerca del ahora, mejor.
- Concretos, identifique algo por lo que merezca la pena (vacaciones vs ahorro).
- Hedónicos, el placer es un gran motivador.
4. Escribir las hipótesis
Si hacemos esto… luego pasara esto… porque…
Ejemplo: Si ponemos un aviso de que NO esta comprando nada, antes de hacer clic, los usuarios harán clic porque no tendrán miedo a equivocarse.
5. Diseñar el test y la plantilla de comprobación
Implementar imágenes o textos (nunca las dos variables a la vez) y llevar a cabo el test A/B durante el periodo de tiempo establecido. Importante solo aplicar una sola hipótesis por cada test A/B.
Conclusiones
Analizar los datos extraídos de la analítica, con Google Analytics es más que suficiente. Podemos mostrarlo cómo un “antes y después”.
Antes del test: ¿Qué esperamos que suceda? Escribe las predicciones.
Después del test: ¿El experimento apoya tu hipótesis? Compara los resultados.
Algunos errores que podemos cometer en el diseño de experimentos
* Medir el comportamiento clave equivocado: Incentivar apuntarse a un gimnasio no es lo mismo que incentivar que hagan deporte.
* Usar mas de una variable: Si pones texto e imagen a la vez no sabrás cual de las dos ha funcionado mejor.
* Hacer test en diferentes zonas geográficas: Clientes de diferentes zonas o condiciones sociales tienen preferencias y gustos distintos.
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