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Retail Omnicanal en centros comerciales
La Fusión Perfecta entre el Mundo Físico y Digital
Que es la omnicanalidad en el retail
En la actualidad, la experiencia de compra que se brinda al cliente es lo que marca la diferencia en el retail. Sin embargo, una de las principales dificultades al preparar estrategias exitosas para lograr este nuevo objetivo es la complejidad y la volatilidad de los gustos y las preferencias de los consumidores.
En este sentido, la mayoría de las marcas en el retail han implementado estrategias multicanal, y muchas de ellas están haciendo la transición hacia el enfoque omnicanal.
No obstante, esta etapa de transición también conlleva consecuencias. Las inversiones que los minoristas realizan para transformar sus negocios hacia la omnicanalidad deben ser rentables, pero no es un camino sencillo para una tendencia tan novedosa.
En un proceso de transformación como este, resulta difícil predecir qué canales de venta destacarán sobre otros y cómo evolucionarán las dinámicas que se generan en torno a ellos.
En la era digital en la que vivimos, el comercio minorista se ha enfrentado a numerosos desafíos. Los avances tecnológicos y los cambios en los hábitos de consumo han llevado a la evolución del retail tradicional hacia un enfoque más integrado y centrado en el cliente.
En este contexto, surge el concepto de «retail omnicanal», que combina de manera fluida las experiencias de compra en tiendas físicas y digitales.
En un mercado tan cambiante, es imprescindible que las tiendas se adapten a los nuevos gustos y formas de actuar de los clientes, tanto para incrementar las ventas como para desarrollar la fidelidad de los clientes.
Las estrategias omnicanal facilitan la comunicación coherente con nuestros clientes presentes y futuros sea cual sea el canal qué elijan.
Que significa la omnicanalidad en retail
Es una estrategia que unifica todos los canales de contacto con los clientes, tanto físicos cómo online.
La implementación de una estrategia omnicanal en el retail permite que la comunicación entre el cliente y la empresa no se limite a un solo canal, lo que a su vez posibilita una atención efectiva a través de diferentes medios sin perder continuidad. De esta manera, se le otorga al cliente la libertad de elegir el canal de comunicación que mejor se ajuste a sus preferencias y necesidades.
Este enfoque estratégico tiene beneficios significativos, siendo uno de ellos la fidelización de los clientes. Según estudios, las empresas que adoptan la omnicanalidad logran retener en promedio al 89% de sus clientes, en comparación con el 33% de retención obtenido por el resto. Esto se debe a que al proporcionar una experiencia fluida y coherente en todos los canales, se genera confianza y satisfacción en los clientes, lo que fortalece su relación con la empresa y los incentiva a seguir realizando compras y manteniendo su lealtad.
Al ofrecer múltiples opciones de comunicación y venta, como redes sociales, correo electrónico, chat en vivo, aplicaciones móviles y más, la omnicanalidad permite que las empresas estén presentes en los canales preferidos por sus clientes. Esto facilita una comunicación bidireccional efectiva, donde los clientes pueden interactuar con la empresa de manera rápida, ya sea para hacer consultas, realizar compras o resolver problemas.
La clave está en brindar una experiencia fluida en todos los puntos de contacto, de modo que los clientes puedan iniciar una interacción en un canal y continuarla en otro sin inconvenientes. Esto crea una sensación de continuidad y personalización, lo que a su vez aumenta la satisfacción y la probabilidad de que los clientes sigan eligiendo a la empresa como su proveedor preferido.
Importancia de la Omnicanalidad en el Retail
En el comercio minorista, la implementación de una estrategia omnicanal brinda a las empresas una serie de ventajas significativas.
Conocer las necesidades de los clientes
Al adoptar una estrategia omnicanal, las empresas logran establecer una mejor conexión con sus clientes al comunicarse a través de los canales de preferencia de estos últimos, permitiendo que los clientes elijan el canal que mejor se adapte a sus preferencias y necesidades.
Mayor conocimiento del consumidor
Las empresas tienen información muy valiosa sobre sus clientes. Esta información es clave para optimizar las estrategias comerciales. Gracias a este tipo de soluciones, es posible enfocar la comunicación entre la empresa y el cliente en las verdaderas necesidades del consumidor, lo que a su vez mejora las oportunidades de venta y fortalece las campañas de fidelización.
Al comprender mejor a los clientes, las empresas pueden personalizar sus ofertas y mensajes, creando una experiencia de compra más relevante y satisfactoria.
Agilidad en los procesos
La omnicanalidad en el retail facilita todos los procesos relacionados con la atención al cliente, lo cual desempeña un papel fundamental en las decisiones de compra.
Al contar con una estrategia omnicanal sólida, las empresas pueden proporcionar respuestas rápidas y eficientes a las consultas y necesidades de los clientes, independientemente del canal utilizado. Esto reduce la fricción en la experiencia de compra y aumenta la satisfacción del cliente.
Mejora de la experiencia del cliente
Una estrategia omnicanal bien diseñada centraliza toda la información proveniente de los diversos canales usados por los clientes. De esta manera, se logra mantener la continuidad en la comunicación.
Al manejar la información de manera centralizada, la empresa puede estar presente donde se encuentra el cliente, lo que mejora su experiencia con la marca y brinda una sensación de coherencia y personalización.
Soluciones retail omnicanal
Hay una tendencia que se confirma, el punto de venta físico siempre termina siendo el favorito cuando los productos hay que probarlos, verlos, tocarlos, sentirlos… Por lo tanto, no es necesario reinventar los modos de distribución, sino reinventar el retail y llevarlo más allá de su rol convencional.
Colocando a la tienda en el centro de la estrategia omnicanal para analizar cómo se integran los demás canales en relación con la tienda y para mejorar significativamente la experiencia de compra en todos ellos, incluyendo la tienda física.
La experiencia de compra debe ser fluida y consistente, sin fisuras entre las diferentes plataformas, manteniendo un servicio de calidad para el consumidor.
Esto implica una integración coherente, donde los clientes puedan moverse sin problemas entre los diferentes canales y experimentar un servicio y una experiencia de compra de calidad en cada uno de ellos.
El objetivo es garantizar que la experiencia de compra sea uniforme en todos los canales, con un enfoque particular en la tienda física. La tienda debe convertirse en un punto de encuentro donde los clientes puedan interactuar con la marca de manera única y atractiva.
Al combinar la conveniencia y la flexibilidad de los canales digitales con la experiencia sensorial y personalizada de la tienda física, se logra una experiencia de compra enriquecedora y diferenciadora.
Experiencias omnicanal en el retail
El punto de venta puede tener un formato convencional, o puede funcionar como un showroom, un centro de servicios o un punto de recogida para pedidos y compras en línea, entre otros. En última instancia, el servicio desempeña un papel crucial en la atractividad de los productos y en la experiencia de compra y entrega.
A partir de ahora, los minoristas necesitan tener visibilidad sobre lo que sucede día a día en su negocio, contar con flexibilidad para responder de manera inmediata a las necesidades de sus clientes y unificar sus canales de venta.
Esto implica tener una visión integral y en tiempo real de todas las interacciones y transacciones, tanto en las tiendas físicas como en los canales digitales. Al contar con una visibilidad completa, los minoristas pueden tomar decisiones informadas y ágiles para optimizar la experiencia del cliente y adaptarse a las demandas cambiantes del mercado.
Ignacio Ros
Consultor Retail Omnicanal
Las tiendas físicas no desaparecen, se transforman.
| © Ignacio Ros |
