Desafíos phygital retail en CC

Este enfoque busca proporcionar a los consumidores una experiencia de compra integrada y sin fisuras, donde puedan interactuar tanto con productos físicos como digitales sin importar el canal elegido.

Sin embargo, el phygital retail también presenta una serie de desafíos que los profesionales del retail deben enfrentar y superar para garantizar su éxito. Entre los cuales destacan los siguientes:

El punto de venta, la tienda:

Debemos crear un espacio para impactar en los clientes, sobre todo en las fases de descubrimiento y búsqueda, en lugares de mucho tránsito, en un entorno que predisponga a la compra, donde tengan menos fricción a la hora de sacar la cartera y coherente con nuestra marca. Tenemos que transformar las tiendas en espacios donde los clientes puedan interactuar con los productos, recibir consejos de un profesional y conseguir un reconocimiento de marca. “Según sea tu percepción así será tu acción”, no hay que cambiar la acción, sino la percepción.

Integración tecnológica:

Uno de los principales desafíos del phygital retail es la integración efectiva de las tecnologías digitales en el entorno físico de la tienda. Esto implica los sistemas de pago móvil, pantallas interactivas, realidad aumentada, entre otros. Para superar este desafío, los profesionales deben asegurarse de contar con un equipo técnico competente, o subcontratar a un partner externo qué conozca de primera mano las tecnologías disponibles y qué estén a la última en todas las novedades que aparecen casi diariamente. Cuáles son las tecnologías disponibles más eficaces para los objetivos de la empresa y cómo las vamos a implementar. La tecnología y el hardware que la sustentan, no son un fin, sino un medio para ayudar y hacer más fácil la venta.

Experiencia de cliente consistente:

Brindar una experiencia de cliente coherente y uniforme entre los canales físico y digital. El customer journey ya no es lineal, salta de una etapa a otra sin aparente lógica, un comentario positivo puede desencadenar una compra directa sin pasar por anteriores etapas del embudo de ventas.  Los consumidores esperan que su experiencia de compra sea satisfactoria y atractiva, independientemente de si están comprando en la tienda física u online. Para superar este desafío, es fundamental implementar estrategias omnicanal, como la disponibilidad de inventario en tiempo real, la opción de comprar en línea y recoger en la tienda, o comprar en la tienda y entregar en el domicilio y la personalización de ofertas, según sus gustos, basadas en el historial de compras de nuestros clientes.

Gestión de datos:

El phygital retail genera grandes cantidades de datos provenientes de diversas fuentes, los teléfonos inteligentes, redes sociales, analítica web, TPV de la tienda, geomarketing, insights del personal de tienda. El desafío radica en recopilar, analizar y utilizar estos datos de manera efectiva para comprender mejor el comportamiento del cliente y tomar decisiones basadas en datos reales y no en la mera intuición. Debemos invertir en herramientas de análisis de datos y en personal cualificado para no caer en la “parálisis por análisis”. Analizar los datos para entender los gustos y necesidades así cómo los puntos fuertes y los débiles de la organización. 

Seguridad y privacidad:

Con el aumento de las transacciones digitales, la seguridad y la privacidad de los datos se convierten en desafíos críticos. Los profesionales deben implementar medidas de seguridad sólidas para proteger la información del cliente, como el cifrado de datos y el cumplimiento de las regulaciones de protección de datos. Además, es importante comunicar de manera transparente las prácticas de privacidad y seguridad a los clientes para generar confianza. Confiar en una plataforma sólida, de reconocido prestigio y seguridad nos facilitara este trabajo.

Cambio cultural y capacitación:

La adopción exitosa del phygital retail requiere un cambio cultural en la organización y la capacitación del personal, sobre todo en la dirección general de la compañía. El CEO debe confiar ciegamente en las virtudes de esta nueva estrategia y motivar a la organización a dar el salto. En caso contrario no funcionara, deben fomentar una mentalidad abierta hacia la tecnología y cualificar a los empleados para que comprendan y utilicen las nuevas herramientas y sistemas. La comunicación efectiva y la creación de una cultura de aprendizaje continuo son primordiales.

En definitiva, la velocidad de las innovaciones en el mundo digital han acelerado los cambios del mundo físico. Donde unos ven un problema, otros una oportunidad. Hay que atreverse pues van a surgir infinitas posibilidades para la entrada de nuevos actores hasta ahora imposibles gracias a la adopción de las múltiples oportunidades que nos brinda este cambio de paradigma.