Estrategias de Ventas para Agencias de Viajes Especializadas en Cruceros

En un mundo cada vez más digitalizado, las tiendas físicas siguen siendo un punto crucial de contacto para muchas empresas, incluidas las agencias de viajes especialistas en cruceros. 

La ubicación en un centro comercial ofrece una oportunidad única para captar la atención de los compradores y convertirlos en clientes potenciales. 

En esta publicación, explicaremos estrategias efectivas de ventas para agencias de viajes especializadas en cruceros que operan en centros comerciales.

El primer paso es validar nuestras hipótesis clave

Hipótesis del cliente

¿Los clientes en el centro comercial están interesados en reservar cruceros a través de una agencia física en lugar de online?

Hipótesis de valor

¿Los clientes valorarán la experiencia inmersiva en la tienda y el asesoramiento personalizado por expertos al elegir una agencia de viajes física?

Hipótesis de viabilidad

¿La estrategia generará suficiente interés y ventas para sustentar la inversión en un local en el centro comercial?

Para validar nuestras hipótesis crearemos un kiosco o una Pop-up store en un centro comercial con un target de público idóneo para nuestros intereses. Lo cual nos va permitir recopilar datos reales como las visitas al local, el ticket medio, la tasa de conversión de ventas, la tasa de retención de clientes y el valor de vida del cliente.

También podemos recopilar datos cualitativos a través de encuestas, entrevistas y comentarios de los clientes para comprender mejor sus necesidades, preferencias y experiencias con la agencia de viajes, lo cual nos aportará una información muy valiosa acerca de los clientes.

Puntos de dolor de un comprador de cruceros

Entender los puntos de dolor de un comprador de un crucero es fundamental para ofrecer soluciones efectivas y mejorar la experiencia del cliente. Algunos de los puntos de dolor comunes que tienen los compradores de cruceros

Coste del crucero

El coste total de un crucero, que incluye el precio, impuestos, tarifas adicionales y gastos a bordo, tasas, propinas, puede ser prohibitivo para algunos compradores. Esto puede generar estrés financiero y hacer que algunos clientes duden en reservar un crucero.

Demasiadas opciones

Con tantas opciones de cruceros disponibles, los compradores pueden sentirse abrumados al tratar de seleccionar el crucero perfecto que se ajuste a sus necesidades y preferencias. La amplia variedad de destinos, navieras de cruceros, itinerarios y opciones de camarotes puede hacer que la toma de decisiones sea difícil y estresante.

Miedo a enfermarse

El miedo a enfermarse durante un crucero, especialmente debido a brotes de enfermedades contagiosas como el norovirus o la gripe, puede ser un punto de dolor significativo para algunos compradores. La preocupación por la salud y la seguridad a bordo del barco puede disuadir a algunos clientes potenciales de reservar un crucero.

Preocupaciones logísticas

Las preocupaciones logísticas, como la organización del transporte hacia y desde el puerto de salida, el estacionamiento, el equipaje y los traslados al aeropuerto, pueden agregar estrés adicional a la experiencia de reserva de un crucero. Los compradores pueden sentirse abrumados por la logística involucrada en la planificación de su viaje.

Experiencias pasadas negativas

Los compradores que han tenido experiencias negativas en cruceros anteriores, como problemas con el servicio al cliente, alojamiento insatisfactorio o actividades aburridas a bordo, pueden tener reservas sobre reservar otro crucero en el futuro. Las experiencias pasadas negativas pueden influir en la percepción de un comprador sobre la industria de cruceros en general y hacer que sean más cautelosos al reservar un nuevo viaje.

Flexibilidad en las fechas de viaje

La falta de flexibilidad en las fechas de viaje puede ser un punto de dolor para los compradores que tienen horarios ocupados o restricciones específicas de tiempo. La disponibilidad limitada de cruceros en ciertas fechas o la incapacidad para cambiar las fechas de viaje pueden frustrar a los compradores y dificultarles la reserva de un crucero que se ajuste a su agenda.

Expectativas no cumplidas

Los compradores pueden experimentar puntos de dolor si sus expectativas sobre el crucero no se cumplen. Esto puede incluir decepciones con respecto a la calidad de las instalaciones a bordo, la variedad de actividades disponibles, la calidad de la comida y el entretenimiento, entre otros aspectos. Las discrepancias entre lo que se promociona y la realidad pueden dejar a los compradores insatisfechos y desilusionados con su experiencia.

Eliminar completamente el riesgo en la compra de un crucero puede ser difícil, pero hay varias medidas que las agencias de viajes especializadas en cruceros pueden tomar para reducir al mínimo los riesgos y ofrecer una experiencia de compra más segura y confiable para los clientes. 

Ofrecer garantías y políticas de reembolso

Establecer políticas claras de cancelación y reembolso que brinden a los clientes la tranquilidad de saber que pueden cancelar su reserva y recibir un reembolso completo en caso de circunstancias imprevistas o cambios en los planes de viaje. Además, ofrecer garantías de satisfacción del cliente puede ayudar a eliminar el riesgo percibido para los clientes, demostrando el compromiso de la agencia con la calidad y el servicio al cliente.

Proporcionar seguro de viaje opcional

Ofrecer opciones de seguro de viaje a los clientes para protegerlos contra posibles pérdidas financieras debido a cancelaciones de viaje, interrupciones, emergencias médicas u otros imprevistos. El seguro de viaje puede proporcionar una capa adicional de protección y tranquilidad para los clientes al eliminar el riesgo financiero asociado con la compra de un crucero.

Brindar información detallada y transparente

Proporcionar a los clientes información detallada y transparente sobre todos los aspectos del crucero, incluyendo el itinerario, las políticas de cancelación, los costos adicionales, las restricciones de viaje y cualquier otra información relevante. Esto ayuda a reducir la incertidumbre y el riesgo al permitir que los clientes tomen decisiones informadas y sepan exactamente que esperar de su experiencia de crucero.

Ofrecer asesoramiento y soporte personalizado

Ofrecer un asesoramiento y soporte personalizado a los clientes antes, durante y después del proceso de reserva del crucero ayuda a mitigar los riesgos y abordar cualquier preocupación o problema que pueda surgir. Los agentes de viajes especializados pueden ofrecer orientación experta, responder preguntas y proporcionar asistencia en la planificación del viaje para garantizar una experiencia sin problemas y satisfactoria para los clientes.

Una vez validadas analizamos las etapas del customer journey de un cliente de cruceros

Conciencia

Identificar los canales de marketing digital y físico que generan el 80% de las visitas a la tienda. Esto puede incluir publicidad en redes sociales, anuncios y visibilidad, ubicación dentro del centro comercial.

Investigación

Identificar los destinos de cruceros más populares y los servicios más solicitados por el 80% de los clientes. Destinos tropicales, mediterráneo, cruceros familiares y servicios de lujo a bordo.

Consideración

Identificar los cruceros y paquetes que generan el 80% de las conversiones de ventas. Ofertas exclusivas, promociones limitadas en el tiempo y paquetes con valor agregado.

Compra

Identificar los procesos y puntos de contacto que influyen en el 80% de las decisiones de compra de los clientes. Por ejemplo la interacción con el personal de ventas, la facilidad de reserva y el acceso a ofertas especiales.

Postventa

Identificar los servicios posventa que generan el 80% de la satisfacción del cliente y la lealtad a la marca, Asistencia en viaje, seguimiento personalizado y programas de fidelización.

Crear una experiencia inmersiva

Cuando los clientes entran en el centro comercial y visualizan nuestra agencia, son recibidos por una atmósfera que despierta su curiosidad. Iluminación cálida, música suave y aromas exóticos los transporta a destinos lejanos y emocionantes. Se sienten atraídos, con la una sensación de anticipación y emoción.

Una de las estrategias más poderosas para las agencias de viajes en centros comerciales es crear una experiencia que transporte a los clientes a bordo de un crucero desde el momento en que entran en la tienda. 

Esto puede lograrse a través de pantallas de video con imágenes de destinos exóticos, muestras de comidas típicas de cruceros y decoraciones temáticas que recrean la atmósfera de un barco en alta mar. 

Al sumergir a los clientes en la experiencia del crucero, se incrementa su conexión emocional con la marca y se aumenta la probabilidad de conversión de ventas.

Ofrecer asesoramiento personalizado

Una vez dentro de la agencia de viajes, los clientes son recibidos por expertos en destinos que los invitan a explorar un mundo de posibilidades. A través de pantallas interactivas y proyecciones de realidad aumentada, pueden sumergirse en los destinos de cruceros más exóticos y emocionantes. Sienten la emoción de explorar y descubrir nuevas sensaciones.

En un mundo donde la personalización es clave, las agencias de viajes especializadas en cruceros pueden destacarse al ofrecer asesoramiento personalizado por expertos en destinos y cruceros. 

Contratar y capacitar a un equipo de profesionales apasionados por los viajes para brindar recomendaciones personalizadas a cada cliente, teniendo en cuenta sus preferencias individuales y presupuesto. 

Explicando detalladamente el itinerario, con sus horarios, excursiones, precios e idioma en el que se realizan, guiando en el check-in tan difícil para la mayoría de los clientes, menús a bordo y sus horarios, todas las actividades de las qué podemos disfrutar, características de los camarotes con imágenes, videos, en definitiva aclarando todas las preguntas que puedan surgir y asesorando sobre todo lo relacionado con un crucero para su mayor disfrute.

Este enfoque centrado en el cliente no solo ayuda a mejorar la experiencia de compra, sino que también aumenta la confianza del cliente y las probabilidades de conversión de ventas.

El crucero comienza en la agencia de viajes

Las agencias de viajes pueden organizar una variedad de eventos y actividades en la tienda. Esto puede incluir vídeos temáticos de cruceros, degustación de comida y bebida servida en el crucero, y presentaciones de entretenimiento relacionadas con el mundo de los cruceros. 

Estos eventos no solo generan interés y emoción entre los clientes, sino que también brindan oportunidades adicionales para interactuar con ellos y cerrar ventas.

Ofertas especiales en la agencia

Mientras los clientes exploran las diferentes opciones de cruceros, se encuentran con una serie de ofertas tentadoras y promociones exclusivas. A medida que sopesan sus opciones, son alentados a conectar con sus deseos más profundos y a elegir el crucero de sus sueños. Se sienten emocionados por la posibilidad de vivir una experiencia única.

Ofrecer promociones exclusivas y descuentos especiales para los clientes que reserven un crucero en la agencia del centro comercial. Estas ofertas pueden incluir paquetes de bebidas gratuitas, créditos a bordo o descuentos en excursiones, incentivando a los compradores a tomar decisiones de compra impulsivas.

Una vez que los clientes han elegido su crucero perfecto, son guiados a través de un proceso de reserva sin problemas. Con la ayuda de un equipo dedicado de especialistas en cruceros, pueden completar su reserva de manera rápida y sencilla. En cada paso se siente la seguridad al estar guiado en todo momento por un experto, creando una experiencia armoniosa y satisfactoria.

Proporcionar un servicio postventa excepcional

Después de que se haya completado la reserva, los clientes reciben recordatorios de viaje personalizados, asistencia en la planificación de excursiones y acceso a una comunidad de viajeros. Se sienten valorados, sabiendo que están en buenas manos mientras se preparan para su aventura en alta mar.

El servicio al cliente no termina con la venta, de hecho, es crucial para fomentar la fidelidad del cliente y generar referencias. 

Las agencias de viajes especializadas en cruceros pueden destacarse al proporcionar un servicio postventa excepcional, que incluye seguimiento personalizado, asistencia con problemas post-viaje y la organización de eventos exclusivos para clientes cruceristas. 

Al demostrar un compromiso continuo con la satisfacción del cliente, se construye una relación sólida y duradera que beneficia a ambas partes.

En un entorno competitivo como un centro comercial, las agencias de viajes especializadas en cruceros deben adoptar estrategias innovadoras y centradas en el cliente para destacarse y tener éxito. 

Al crear una experiencia inmersiva, ofrecer asesoramiento personalizado, organizar eventos interactivos, proporcionar ofertas especiales en la tienda y brindar un servicio postventa excepcional, estas agencias pueden aumentar las ventas, fomentar la fidelidad del cliente y posicionarse como líderes en su mercado. 

Un enfoque centrado en el cliente y una ejecución impecable son las bases del éxito, donde además no debemos caer en los siguientes errores:

Enfoque en precios bajos

Alejarse de la competencia basada únicamente en precios bajos y enfocarse en la creación de valor a través de servicios diferenciados y experiencias únicas. 

En lugar de competir en una carrera de bajos precios, la agencia de viajes se destaca por ofrecer un alto valor agregado significativo que justifique precios ligeramente más altos.

Oferta genérica de cruceros

Evitar ofrecer una amplia gama de cruceros genéricos y en su lugar, reducir la oferta a una selección de cruceros que se alineen con la experiencia y los valores de la agencia de viajes y el público del centro comercial. Esto ayudará a diferenciar la marca y atraer a clientes que buscan una experiencia de viaje más personalizada y auténtica.