Marketing Omnicanal En CC

La experiencia digital y física del consumidor contempla una gran diversidad de elementos en función de los dispositivos tecnológicos que utilizan ya sean PCs, móviles, visita a la tienda, etc.

A su vez estos determinan el grado de interacción en cada canal de comunicación disponible como lo son las redes sociales, las tiendas virtuales y los sitios web o las tiendas físicas.

Esta es la razón por la que las estrategias de marketing deben acompañar al consumidor sin importar el modo en que tiene contacto con la marca, además todas las acciones deben ser congruentes entre sí y deben apoyarse para convertir el viaje del cliente en una compra final en cualquier momento.

Que es el Marketing omnicanal

El marketing omnicanal se refiere a la integración de la marca, los mensajes y los puntos de contacto online y offline de los sitios web, correos electrónicos, redes sociales, aplicaciones atención telefónica, tiendas, publicidad y anuncios etc.

A medida que los clientes potenciales avanzan por el embudo de ventas nos permite ofrecer una experiencia de cliente más positiva y enriquecedora.

La estrategia omnicanal se enfoca en brindar una experiencia integrada y coherente en todos los canales seleccionados y en considerar los diferentes dispositivos y tiendas físicas, ligados a estos canales como el punto de contacto que los consumidores establecen para interactuar con nuestra marca.

Lo digital permite a las marcas analizar datos y ver cómo compran los clientes e invitarlos a visitar las tiendas, mientras que las tiendas físicas pueden impulsar las ventas digitales con el servicio al cliente mediante la entrega de muestras, prueba de productos, catas y resolución de dudas y problemas.

Para tener éxito al implementar este tipo de estrategias es necesario adaptar una visión centrada en el consumidor, para ello hay que comprender con quienes nos comunicamos y de que forma lo hacemos por los distintos canales para unificar esos canales en una experiencia coherente e integral, de esta manera los consumidores pueden interactuar con las marcas en innumerables canales, desde las redes sociales hasta las líneas de atención al cliente o pasando por la tienda.

Existen dos tipos principales de información que hay que recopilar para tener éxito en una estrategia de personalización: información anónima e información personal.

Recopilar esta información te ayudará a ofrecer una experiencia personalizada en todo tu sitio web y en otros canales.

Al añadir estos datos y usarlos para potenciar la automatización del marketing puedes personalizar la experiencia de los de los compradores presentes y futuros y así aumentar las posibilidades de compra.

Un enfoque omnicanal garantiza que los leads y los clientes tengan una experiencia positiva en cada canal gracias a:

Tono y visión de la marca coherentes e identificables.

Mensaje personalizado inspirado en los intereses del target.

Contenido desarrollado a partir de las interacciones anteriores y en las etapas del viaje del cliente.

Esto nos aporta muchos beneficios sobre todo el reconocimiento de marca y en el nivel de personalización basado en los intereses e historial del público objetivo en su interacción con la marca.

Diferencias entre el marketing omnicanal y multicanal.

Estos dos conceptos están basados en la idea de atraer a los consumidores a través de varias plataformas.

El prefijo omni se refiere a todo mientras que multi hace referencia a muchas o múltiples cosas, pero no a la totalidad de ellas.

Por lo tanto en términos de marketing cuando hablamos de omnicanal hacemos referencia al viaje del cliente a través de varios canales online y offline sin la necesidad de reiniciar su proceso cada vez que cambia de un canal a otro, existe una continuidad de la experiencia física o digital.

Mientras que la experiencia multicanal, el cliente elige interactuar a través de un canal específico online u offline desde el inicio de su experiencia hasta la conversión.

Esta estrategia es más simple ya que consiste en distribuir contenido y anuncios en los canales seleccionados y hace que la marca esté disponible para los consumidores a través de diferentes dispositivos, sin embargo las interacciones dentro de estos canales están aisladas unas de otras.

En resumen el marketing multicanal se enfoca en las operaciones llegando a tantos canales como sea necesario pero sin integrarlos, mientras que la estrategia omnicanal se centra en la experiencia total del cliente permitiendo el cambio de un canal a otro sin que se rompa la continuidad del viaje del comprador ni la experiencia.

El marketing omnicanal garantiza una experiencia integrada porque aspira a la totalidad de las posibilidades de hacer marketing. Debido a ello puede integrar dentro de toda la estrategia un ecommerce y una tienda tradicional.

Incluso el enfoque omnicanal debe buscar la manera de que la experiencia del cliente no se vea fracturada si este decide acceder a una tienda en línea para hacer su compra o recoger el pedido en la tienda física o al contrario, comprar en la tienda y que se lo lleven a casa.

A medida que los consumidores intercambian dispositivos y plataformas online y offline un enfoque omnicanal permite que las empresas se concentren en el cliente para mantener el customer journey intacto, sin fricción.

Importancia del marketing omnicanal.

El marketing omnicanal garantiza la coherencia y continuidad de la experiencia del cliente al unir los puntos de contacto durante la totalidad del customer journey, la importancia de esta estrategia de marketing desde el punto de vista puramente comercial radica en la reducción de la pérdida de clientes, además de que mejora la reputación de la marca.

El uso de los dispositivos móviles y tablets se ha incrementado mucho, actualmente la mayor parte del tráfico de búsqueda en Google se realiza a través de los móviles y se espera que la tendencia se incremente.

Cómo construir una estrategia de marketing omnicanal

Planifica la experiencia del cliente

Entiende su comportamiento en cada canal y crea un plan detallado para que la experiencia no se vea interrumpida al cambiar entre los diferentes puntos de contacto con la marca.

Utiliza los datos de tu CRM para preparar estrategias

Los datos, con un análisis correcto, aportan bases sólidas para la planificación. Analiza tu CRM y los datos de las redes sociales y el comportamiento de búsqueda de tus clientes e intenta sacar “insights” para aplicarlos en tus estrategias.

Segmenta y personaliza el viaje de los clientes para convertirlos en mayores ventas.

Apóyate en los datos recopilados en cada fase. Con esta información será más fácil segmentar a los usuarios en diferentes categorías de acuerdo con sus patrones de comportamiento. A mayor segmentación más efectiva resulta la personalización.

Enfócate en el contexto y en el momento.

El contexto de los mensajes debe estar bien enfocado a cada segmento de usuarios para que sea relevante, también hay que enviar el mensaje en el momento indicado cuando el canal tiene mayor actividad. Si se cumplen ambas condiciones la posibilidad de que los mensajes tengan éxito aumentan drásticamente. En el marketing omnicanal, el contexto es fundamental para que el cliente sienta que está siendo atendido de manera personal por la marca.

Utiliza herramientas de automatización

El marketing omnicanal produce y necesita muchos datos para funcionar correctamente, sin las herramientas adecuadas es casi imposible poner en marcha una estrategia semejante, salvo que se trate de empresas con un bajo volumen, donde lo podemos realizar de forma casi manual.

Concéntrate en el cliente.

La automatización posibilita entre otras muchas cosas que no realicen las tareas tediosas y se concentran en crear valor para los clientes, con la intención de fidelizarlos.

Personalización y datos

La personalización depende del uso que le demos a los datos. Si sabemos aprovecharlos, ganamos en el grado de segmentación y por lo tanto en personalización. Con lo cual los clientes se mantienen más atentos a los mensajes de nuestra estrategia a lo largo de su customer journey

Las empresas que tuvieron éxito para finalizar una compra fueron aquellas que lograron satisfacer a los clientes con sus contenidos colocándolos en el momento indicado a través del canal indicado. Los consumidores prefieren a las empresas que personalizan su contenido, aumentando así la posibilidad de cerrar una venta.

La personalización genera un impacto positivo en las ventas. Construir este tipo de relación aprovechando los datos disponibles y luego reunirla en una CRM para mejorar y guiar el viaje del cliente.

Podemos clasificar los datos en dos categorías tipo:

Información anónima.
La información anónima es el tipo de información que puedes obtener a partir de una visita a tu web, sin vincularla a un visitante en particular. Es el punto inicial de tu relación con los visitantes, recopilar esta información puede ser de gran ayuda.

Canal y dispositivo, canales por los que la visita llegó a nuestro web, dispositivo que usó para acceder a la web.
Comportamiento en la web, páginas vistas, tiempo transcurrido, tasa de rebote, clics. Información demográfica, ubicación, dirección IP

Aunque no tengamos datos detallados acerca de los visitantes podemos comenzar a personalizar su experiencia en la web solamente con esta información anónima.

Además nos ayudará para los casos en que queramos abrir un nuevo punto de venta en determinada ubicación, pudiendo extrapolar estos datos anónimos.

Información personal.
Está vinculada a un usuario específico que se encuentra en la base de datos. A medida que desarrollas tu relación con los visitantes, puedes personalizar cada vez más su experiencia con tu marca, con la finalidad de asegurarse de que esta se adapte a sus intereses, puedes tomar como base las conversiones previas a las transacciones y el historial de compra de tus clientes.

Datos de contacto, nombre, email, teléfono, dirección.
Información sobre la compra anterior, artículos comprados, dinero gastado, valor de la vida del cliente (CTLV)
Fecha de la compra anterior, para generar nuevos pedidos, sobre todo en los productos de compra recurrente, en función de la anterior fecha de compra
Artículo de la compra anterior, realiza ventas cruzadas a partir de compras anteriores.

Con toda esta información recopilada podemos llevar una estrategia de personalización al siguiente nivel y ofrecerles una experiencia única.

Buyer persona

Los buyer personas son esenciales para tu estrategia de personalización ya que representan a los usuarios para quienes has creado la estrategia omnicanal y te ayudan a definir lo que realmente les interesa.

La mejor manera de comprender a tus buyer persona es hablando con los clientes, debes aprovechar la experiencia de aquellos colaboradores que sí interactúan con tus clientes como el personal de tienda o el servicio de atención al cliente.

También puedes hacer esto a través de la monitorización de las redes sociales y el comportamiento en la web, la pregunta clave que debes responder durante la investigación sobre tu buyer persona son:

¿A quienes ofreces tus servicios?
¿Por que les ofreces tus servicios?

Es muy importante la buena definición de estos perfiles para el enfoque de tu marca. La estrategia de personalización ayuda a toda la estrategia omnicanal.

Hay otras preguntas que debe responder cuando describes a tu buyer persona

Cual es el buyer persona más rentable
Que buyer persona es más fácil de atraer y retener
Para que buyer persona tienes la mayor cantidad de contenido
Para que buyer persona has creado las mejores campañas
Que buyer persona está convirtiendo más en tu sitio y cuál es su viaje de cliente.

Conversiones

Ahora que identificaste el perfil de las personas con las cuales estás interactuando, es momento de centrar tu atención en las conversiones.

Enviar noticias, cupones descuento y mensajes no está enfocado en satisfacer las necesidades de los clientes sino las de la empresa. Hay que tener una estrategia de conversión previa a las transacciones para aprovechar al máximo cada interacción de los usuarios con tu marca

Construye esta relación y luego profundiza en ella a través de la personalización. El marketing omnicanal se percibe como un servicio y es en esa instancia cuando la personalización interviene en tu estrategia de conversión.

Hay dos maneras de acentuar el marketing como un servicio

Ayuda a los clientes a hacer algo mejor. Una de las formas más fáciles de hacer que tu marketing se perciba como un servicio es compartir tu experiencia con tus clientes potenciales para ayudarlos a realizar algo de mejor manera

Dales algo de que hablar en sus redes sociales para que lo puedan compartir

Productos y servicios

Una vez identificado tu cliente ideal, tienes que conocer que les encanta comprar. Responde a esta pregunta ¿cuál es tu producto o servicio irresistible?

Cuando hayas terminado la investigación sobre el producto o servicio tienes que continuar con estas preguntas para profundizar.

¿Cuáles son los mejores productos o servicios para un usuario que compra por primera vez?

¿Qué artículo tiene la clasificación de satisfacción más alta, las devoluciones más bajas, el mayor número de valoraciones y las clasificaciones más altas

¿Que productos o servicios tiene al valor de la vida del cliente más alto? (CLTV)

Cuando combines estos datos con la información recopilada podrás empezar a crear una estrategia de personalización atractiva. Al personalizar tu contenido y tu estrategia, reduces el tiempo desde que el usuario hace clic por primera vez hasta la compra, es decir se disminuye la fricción en todo el viaje del cliente.

Customer Journey

Con toda la información en un solo lugar puedes añadir los datos individuales a listas y segmentos para brindar experiencias de personalización omnicanal.

La manera más fácil de hacerlos es a través de la automatización, porque puedes fragmentar y analizar tu base de datos en función de diferentes características, desde sus intereses hasta sus anteriores interacciones con tu marca.

Una vez que desarrollas estas listas puedes usarlas para potenciar la personalización y guiar el recorrido del comprador en tu web, correo electrónico, marketing y redes sociales

Las empresas se han centrado en aumentar el tiempo en la página, se suponía que el tiempo transcurrido en la página tenía una correlación con la interacción con el contenido

Con la personalización sucede lo contrario. En lugar de intentar que los usuarios estén mucho tiempo en tu página, los ayudas a descubrir hacia dónde se dirigen y a convertir lo más rápido posible. El objetivo es disminuir el tiempo desde que hacen clic por primera vez en alguno de tus contenidos u ofertas

A través del marketing omnicanal no solo puedes guiar a los compradores en su recorrido desde el principio hasta el final, también permite que accedan a tus contenidos desde distintos dispositivos en diferentes puntos de contacto de toda tu estrategia.

Esta es una de las razones por las cuales los tiempos se reducen drásticamente comparados con los de otras estrategias.

Consejos para aprovechar el customer journey

Adapta el camino de la conversión

Sabes a quién te diriges, con qué están comprometidos y qué productos son los que probablemente compren. A partir de ahí crea el camino de conversión en sentido inverso. La primera vez que un cliente visita tu web ¿qué quieres que haga? ¿Quieres que comparta su correo electrónico para que puedas enviarle una valiosa guía acerca de cómo usar tus productos? o ¿quieres que pruebe tu irresistible producto?

Crea contenido para tus puntos de contacto

Una vez que hayas mapeado el camino de conversión, crea el contenido que necesitas para atraer a los usuarios ¿en qué te distingues de las grandes tiendas? ¿en que eres mejor que la competencia?. El contenido es una parte fundamental de tus puntos de contacto porque les demuestra a los usuarios que te interesas por ellos individualmente, se convierte en una ventaja competitiva.

Actualiza tu web en función de tus buyer persona

Creado el camino y el contenido, tienes que actualizar tu sitio. Lo más importante que debes hacer es medir y probar el éxito de los caminos de conversión que tienes. Los test A/B nos hacen el trabajo.

Prueba e itera para optimizar, cuanto más alta sea tu tasa de conversión, mejor estas personalizando.

Métricas

Conversión en la tienda física, tras haber sido expuestos a los contenidos online ¿cuántos usuarios llegan a una tienda física a terminar su proceso de compra?

Coste por visita a la tienda física, esta métrica también sirve para conocer el éxito de tus campañas online así como el gasto asociado a cada usuario que finalmente se acerca a tu establecimiento para hacer una compra.

Beneficios de la omnicanalidad

Una estrategia de marketing omnicanal es la mejor manera que las empresas pueden hacer para lograr aumentar el impacto de sus campañas digitales. Realizar distintas acciones publicitarias por diversos medios y canales de comunicación asegura que tanto la identidad como la presencia de marca en cada acción de marketing podrá llegar a los clientes potenciales adecuados y conforme a la planificación detallada en la en el viaje del cliente de una manera completamente personalizada

La transformación de las tiendas físicas hacia lo digital y viceversa. La experiencia omnicanal se transforma en una estrategia para mantener a las empresas dentro de las preferencias de cada cliente.

Incremento de los ingresos

Las campañas de marketing realizadas por distintos canales de comunicación y que están unificadas para lograr el objetivo común de venta, consiguen una mayor integración de la marca, pudiendo incrementar las posibilidades de una venta hasta en un 30%

Mejora de la experiencia de usuario

La experiencia de usuario, es uno de los puntos clave para entender el comportamiento de los ecosistemas tecnológicos en relación con los consumidores. Debemos generar un ecosistema digital en el que los clientes potenciales sean capaces de satisfacer sus necesidades según la etapa de su propio viaje de cliente

De esta manera cualquier cliente podrá consultar y retomar su proceso de compra o finalizarlo de manera única, lo cual solo puede ser posible si encuentra la información que necesita, en el canal de comunicación que desee, sin importar la procedencia del mismo.

Identidad de marca

Mantener una campaña de marketing activa en diversas redes sociales y distintos canales de comunicación es un reto que implica la creación de una marca sólida. Hay que verificar el tono e imagen de la marca, para que sea la misma en todos los medios.

Análisis de datos

La toma de decisiones está basada en análisis de reportes e informes que reflejan la naturaleza de las acciones de cada usuario. Tener diversas fuentes de información para conocer en profundidad el comportamiento de los usuarios es una de las grandes ventajas que tiene el marketing omnicanal.

La información generada con el estudio de los datos obtenidos en los distintos tipos de interacción de cada uno de los canales es muy útil para el diseño de mejores campañas orientadas hacia el comportamiento del consumidor

Fidelización de clientes

La creación de vínculos entre los consumidores y la marca es una de las metas del marketing de cualquier empresa.

La estrategia de marketing omnicanal es una de las mejores formas que pueden utilizar para conseguir este fin, ya que la presencia en diferentes medios implica una mayor captación de clientes.

Los clientes verán la misma información, las mismas descripciones de características y precios con lo logramos incrementar la calidad de la imagen de nuestra marca.